Kako izbjeći da vam zaposlenici koji odlaze odvedu i klijente?

sektor_ljepote

Na jednom od Networking breakfasta na temu ljudskih resursa jedna poduzetnica nam se požalila da puca od posla, ali se boji zapošljavati ljude jer joj okolina govori da će ti zaposlenici kod nje naučiti posao i onda joj oteti klijente i otvoriti svoj biznis.

Ovo je gotovo pravilo u sektoru ljepote gdje često poduzetnica pokreće biznis, a slijede ju njeni vjerni klijenti iz starog salona.

Što kao vlasnica salona ili bilo kojeg drugog biznisa možete napraviti da to spriječite i što to znači za vas kao zaposlenicu salona koja će možda jednog dana poželjeti otvoriti svoj salon?

Hrvatski sektor ljepote zaostaje za svijetom

Sanja Varlaj koja 20 godina radi sa salonima, a u posljednjih nekoliko godina kao konzultantica za sektor ljepote, ističe manjak potrebnih znanja, vještina i kompetencija u industriji. ” Obrtničke škole ne prate tržište i ne educiraju mlade ljude da postanu i budući poslodavci i nažalost znanje koje se tamo stekne je “out of date” u tom poslovnom segmentu. Određene teme uopće nisu prisutne u kurikulumu, a trebale bi biti jedne od najvažnijih. To su vještine komunikacije, osnovna znanja o ponašanju kupca  i prodavača s druge strane, što je to uslužna djelatnost i po što u stvari dolazi klijent u salon. Nakon toga, uopće se ne uči niti osnovno znanje o financijama salona i marketingu potrebnom za salone. Također, trajanje obrazovanja od 3 godine je prekratko. Korisna reforma uključivala bi dodatnu godinu školovanja i uključivanje gore spomenutih tema u kurikulum.

To dovodi do toga da  je sama struka na jako niskom nivou, za razliku od nekih drugih zemalja  u Europi, Rusije, Japana pa čak je i Malta krenula tim putem gdje se u ta zanimanja ulaže jako puno i ta djeca dobiju puno više od stručnog obrazovanja.

Ovaj stručni dio ne bih željela komentirati, no također iz dugogodišnjeg iskustva i tu bi se imalo dosta toga unaprijediti.”

Sanja ističe nužnost edukacije i ulaganja u zaposlenike uz postavljanje jasne strategije i vizije salona te standarde rada za salon. ” To znači evaluaciju svake usluge za vlasnika i svakog djelatnika ocjenom od 1-10 te postavljanje standarda salona ispod kojeg neće raditi nitko u salonu.

Ovo je ključno iz razloga što mladi ljudi jednostavno ne znaju “gdje im je mjesto” i nakon par pohvala misle da su sve naučili i da sve znaju. Sa takvim stavom teško im je objasniti zašto su potrebne dodatne edukacije na kojima vlasnici često inzistiraju, a djelatnici pružaju otpor. Kada shvate koliko malo znaju i da je to i uvjet kako bi opstali u tom salonu ili poslu, počinju mijenjati stav. Spremni su i financijski sudjelovati u edukacijiama jer nigdje nije zapisano da vlasnik salona mora sve plaćati. I to je dio pravila rada i standarda u salonu za koji je zadužen vlasnik.

Nakon toga treba o tome informirati zaposlenike i napraviti plan kako će se dići nivo znanja ili vještina. Vjerujete mi da mladi ljudi ne znaju na kojem su nivou rada. Oni ne znaju za drugo od onog što su vidjeli u školi, praksi ili kod vas. Misle da su najbolji i zato tako “hrabro” i nesvjesni što ih sve čeka otvaraju svoje salone. Oni ne znaju razliku između prometa i profita. Sve što vide je novac u kasi na kraju dana. SVIM radi posebnu edukaciju samo za zaposlenike na kojoj razgovaramo što je sve potrebno i kako biti dobar i motivirani zaposlenik.”

Zatim navodi Pravilnik rada: osnovni alat koji konkretizira standarde i određuje sve što se u i oko salona zbiva, kako se zaposlenici trebaju ponašati, oblačiti, razgovarati, definiraju se bonusi i malusi i sve važno za vaš salon. “Taj pravilnik je vaš Zakon i njega dobije svaki zaposlenik na čitanje i potpis. Vi ste sa zaposlenikom u poslovnom odnosu, a ne odnosu roditelja i djece pa da se na njih ljutite, nešto očekujete i budete frustrirani kada ne naprave što ste vi zamislili.

Vjerujte da zaposlenici vole salone koji imaju jasna pravila i teže od njih odlaze i radije tamo dolaze raditi. Možda će se na prvu malo ljutiti i imati otpor, ali kada postoje granice sve je puno lakše  i profesionalnije.”

Tu su i opisi radnih mjesta i zadataka za svakog zaposlenog – pismeno. “Rijetko koji salon to ima, ali postoje očekivanja poslodavca što bi sve zaposlenici trebali raditi! Kako je to moguće? Nešto očekujemo, a nismo jasno napisali i komunicirali zaposleniku. Ništa se ne podrazumijeva! ! Treba jasno napisati i pojasniti što se očekuje. Tako je u svakom poslu pa zašto ne bi bilo i u salonima?  Tek tada može se biti pravi šef i lider i prema tome objektivno postupiti ako to nije napravljeno. Bez uvjerenja “Pa to se podrazumjeva”!”ističe Sanja jer to je velika greška.

Klijent salona, a ne pojedinog frizera

Sve ovo ja doživljavam svaki put kad dođem u frizerski salon Dessange gdje je moja kosa projekt i nemam tamo svog frizera te je potpuno svejedno tko će me šišati, bojati ili fenirati jer je usluga svaki put ista.

 

Dessange je franšiza, ali vlasnica zagrebačkog salona Sanja Čabraja ističe da ne morate biti nikakva franšiza da biste standardizirali svoju uslugu. “Istina, kod uzimanja franšize, neovisno o kojoj se djelatnosti radi, neki koraci su vam kraći i jednostavniji budući da dobivate gotove smjernice, know how i partnere koji vas vode kroz poslovanje. Sam standard pružanja bilo koje usluge u bilo kojoj djelatnosti, a to može biti u konačnici i proizvodnja nije dovoljan. U njegovoj realizaciji potrebni su prateći pravilnici, protokoli, edukacija djelatnika i što je najvažnije veliki trud svih učesnika za postizanje cilja. Ono što je najteže u cijeloj priči nije postavljanje standarda već njegovo konstantno provođenje kroz svaki korak poslovanja (organizacijski, marketinški, uslužni, proizvodni itd.).

Salon Dessange je uložio jako puno vremena i truda kako bi klijente koji primaju frizerske usluge pretvorio u klijente salona, a ne u klijente pojedinog frizera. Taj korak nije bio jednostavan niti brz, no međutim bio je vođen detaljnom organizacijom, edukacijom, poštovanjem protokola Dessange i ispunjavanjem svih zadanih standarda neovisno o pružatelju same usluge u salonu. Što je u konačnici standardizacija frizerske usluge? Svaka pružena usluga mora biti izvršena identično; počevši od same narudžbe, preko posebnih momenata u salonu, određenog i uvijek istog proizvoda za određenu uslugu, identičnog načina rada, kontinuirane primjene zadanih normativa i uvijek iste cijene za istu uslugu. Takvim pristupom klijent točno zna što će dobiti, kakva će mu usluga biti isporučena i koja je njezina vrijednost.” kaže Sanja.


U tom slučaju, ističe Sanja, odlazak djelatnika u drugi salon ili otvaranje vlastitog salona i povlačenje određenog broja klijenata nije toliko veliki i dugoročni problem. Djelatnik svojim odlaskom započinje jednu novu priču sa apsolutnim početkom u kojoj je i poslodavac, referent nabave, voditelj salona i u konačnici u većini slučajeva i izvršitelj usluge.

” Naše iskustvo sa takvim situacijama bez obzira koliko su nam se u početku činila teška, potvrđuju da se je svaka osoba koju smo pretvorili u klijenta salona, a ne klijenta frizera, vrlo brzo vratila. Najdraže su nam situacije povratka naših klijentica koje nam tada priznaju da su morale probati, ali da to nije ono na što su one navikle.

Do takvog rezultata i ostvarivanja klijenta salona potreban je veliki trud i uloženo vrijeme, ali u konačnici daje neopipljivo zadovoljstvo i osigurava poslovanje.”

Što još morate učiniti kao vlasnica salona?

Kao poduzetnica sad znate što vam je činiti. Ja bi svakako preporučila da ulažete u vašu osobnu promociju. Poduzetnicama često objašnjavamo da su one ambasadorice svog biznisa i ako one misle da njima ne treba promocija, treba njihovom biznisu.

Krešimira Rendulić, direktorica Prorsus komunikacija kaže da kod marketinga usluga ključnu ulogu ima pružatelj usluge – čovjek. “On je taj koji jamči razinu usluge za koju je kreirao odgovarajuću cijenu. U Zagrebu je nekoliko frizerskih salona koji su odličan primjer koliko je osobno brendiranje njihovih vlasnica bilo važno za razvoj poslovanja. Riječ je o nadarenim i vještim frizerkama koje su rano spoznale da je za dobar biznis potrebno mnogo više od znanja i vještine. Potrebno je znati prepoznati kvalitetne nove proizvode i trendove, biti kreativan i inovativan te imati povjerenje klijenata kako bi se sve navedeno u poslu moglo implementirati.

Da su u vrhu domaće struke, potvrđivale su sudjelovanjem na natjecanjima, a priču o njihovoj stručnosti na najbolji su način prenosile njihove zadovoljne klijentice. Bile su to svojevrsne velike društvene mreže i prije pojave onoga što danas znamo pod tim nazivom. Klijentice onih najrazvikanijih znale su da ići određenoj frizerki nije samo prestiž, nego i privilegija.” ističe Krešimira.

Dodaje da je ime vlasnice salona jamčilo ne samo zadovoljavajuću razinu operativne usluge poput šišanja ili bojenja kose, nego i mnogo više – od savjetovanja, tj. prezentacije mogućnosti do nadzora kvalitete. “Danas je vlasnicama salona na raspologanju velika paleta marketinških alata – od ambasadora na Instagramu preko posebnih događaja do programa vjernosti. Osobno brendiranje nekih frizerki i visažistica uspjelo je nadrasti usluge koje su ih vinule među zvijezde, pa su njihova imena poput onoga Bobbi Brown danas i slavni brendovi linija proizvoda.”

Što ako ste zaposlenica salona koja jednog dana želi otvoriti svoj salon?

Ako ste zaposlenica salona koja jednog dana želi imati svoj salon, onda se potrudite steći radno iskustvo u salonu koji je izgrađeni brend, u kojem je sve standardizirano i “posloženo”. Takvo iskustvo će vam biti neprocjenjivo jednog dana kad krenete u svoje vode.

Foto: Instagram Dessange, Instagram Imaj uspješan salon

Nema komentara

Komentirajte

Vaša email adresa neće biti objavljena.