Gosti hotela puni su želja i pitanja. To je sasvim prirodno za ljude koji su na odmoru i žele što više i što kvalitetnije uživati, ili su na poslovnom putu i žele što bolje iskoristiti vrijeme koje imaju na raspolaganju. Međutim, to znači čestu interakciju s ionako prezaposlenim hotelskim osobljem. Većinu njihovih pitanja, kao i na većinu njihovih želja, mogao bi odgovoriti za to osposobljen AI agent, koji bi tako pomogao i hotelima – čije bi se osoblje moglo posvetiti samo zadaćama za koje su ljudi nezamjenjivi – ali i gostima, koji bi većinu svojih problema mogli riješiti brzo i bez čekanja.
Upravo takvu platformu – AI agenta Neo AI – razvila je domaća tvrtka Turneo, koja se nada kako će njezino rješenje ubrzo zaživjeti u nizu hotela, kako onima s kojima već surađuju, tako i s potpuno novim partnerima.
Više od chatbota
“Mogu ga nazvati kako žele, mogu izabrati ton glasa kojim će se Neo obraćati gostima, mogu izabrati brand i sve ostalo”, kazao je za Women in Adria suosnivač Turnea Fran Kauzlarić. “Ono što je specifično je da je on agent. Znači on nije chatbot, on je agent kao što imate i osobu koja može raditi određene zadatke – može slati, smišljati mailove, može puno više nego samo odgovarati na pitanja.”
Neo može samostalno, na primjer, rezervirati sobu za goste u određenom periodu – odraditi cijeli process oko bookinga, i pritom ponuditi gostima različite opcije soba, provjerivši prvo koje su na raspolaganju u traženom periodu. No, ako klijenti to žele, Neo može i puno više.
Pročitajte više: Country bez zemlje, soul bez duše: AI “glazbenici” jurišaju na Billboard top ljestvice
Romantična večera
“Ako gost pita ‘ja bih htio sa suprugom večeras na romantičnu večeru u grad, koje restorane biste nam preporučili’ – ukoliko ste to uključili kao opciju, naravno hotel to kontrolira – Neo će napisati mail restoranu ‘dvoje gostiju iz našeg hotela bi htjeli doći k vama večeras na večeru, imate li u sedam stol za dvoje’”, daje primjer Kauzlarić. “Kada restoran odgovori Neu u njegov inbox, odgovorit će gostu i reći ‘vaša rezervacija za 19h je potvrđena’. Ili će restoran odgovoriti ‘nažalost nemamo u 19h, imamo u 20h’, Neo će tako odgovoriti gostu, i na kraju opet vratiti restoranu ‘može u 20h’. Znači, on zaista ima tu sposobnost bivanja agentom, odnosno asistentom gostima, ali sve te vještine koje Neo ima, hotel kontrolira.”
Ova se platforma temelji na konceptu vertikalnog softvera, što znači da je Neo od samog početka razvijan s fokusom na specifične operativne izazove u hotelijerstvu. Za razliku od općenitih rješenja koja često zahtijevaju dugotrajne prilagodbe, tvorci tvrde kako se Neo može implementirati u svega nekoliko sati. Sustav se obučava vrlo jednostavno, kazao nam je Kauzlarić – hotel mu može “učitati” znanje tako da mu dostavi poveznicu na svoju web stranicu ili PDF datoteke s jelovnicima, cjenicima spa usluga i popisom lokalnih atrakcija. Tako pripremljen agent spreman je komunicirati s gostima na više od 95 jezika putem različitih kanala, uključujući web chat, e-poštu i WhatsApp.
Rješavanje sporosti u komunikaciji
Takva svestranost i brzina reakcije ključne su za rješavanje jednog od najvećih problema s kojima se hoteli susreću, a to je gubitak potencijalnih rezervacija zbog sporosti u komunikaciji. Kauzlarić kaže kako je dosadašnja praksa pokazala da gosti, ako ne dobiju odgovor u kratkom roku, često napuštaju proces izravne rezervacije.
“Znači mi smo već unaprijed konfigurirali Nea da može odgovoriti na jako veliki dio stvari što se tiče logistike,” rekao je Kauzlarić. “Jer smo shvatili da je to ono gdje hoteli imaju problem. Prodajni odjel radi od 8 do 16 sati, a gost pošalje upit u 18 sati popodne. Do idućeg dana u 10 sati kad mu netko odgovori, on je već vjerojatno bukirao negdje drugdje.”
Sam proces nastanka Nea nije bio teoretski, već se temeljio na stvarnim situacijama s kojima se tim Turnea susretao u radu s velikim hotelskim kućama. Prije nego što je službeno lansiran, sustav je prošao kroz fazu testiranja na temelju goleme arhive prikupljenih podataka.
Testiran na stvarnim scenarijima
“Zapravo ta ljepota toga da smo to gradili sami za sebe je upravo to da smo ga testirali na vlastitoj koži mjesecima i mjesecima kroz tisuće i tisuće stvarnih razgovora s gostima koje smo na kraju iskoristili da izgradimo Neo AI,” rekao je Kauzlarić. “Istrenirali smo ga na tim pravim razgovorima i to je ono što čini Nea na neki način posebnim, što je izrastao iz pravih razgovora s gostima, a ne iz teoretskih razgovora. I onda smo sva ta pitanja koja bi nas gost pitao u prošlosti ponovno prošli kroz sustav da vidimo što bi on odgovorio.”
Primarni cilj nije zamijeniti zaposlenike, već ih osloboditi repetitivnih logističkih zadataka kako bi se mogli posvetiti gostima u situacijama koje zahtijevaju ljudski dodir i razumijevanje. Tim koji stoji iza Nea svjestan je njegovih ograničenja.
“U principu, mislim da još uvijek umjetnu inteligenciju nismo istrenirali da ima empatiju, da ima osjećaj, da prepozna možda osjećaj gostiju,” rekao je Kauzlarić. “Tako da Neov zadatak nikada nije zamijeniti ljudsku ruku i misao u hotelskoj industriji, već je zadatak taj da može brzo i efikasno odgovoriti onih 80 % pitanja koja gost želi dobiti odmah. To će zapravo doprinijeti tome da se ljudi u hotelu mogu više baviti kompleksnim pitanjima, zahtjevnim situacijama i, na kraju dana, emocijama gostiju. Neo nikada neće zamijeniti ljude u hotelskoj industriji, već će im samo omogućiti da se bave bitnim stvarima.”
Foto: Turneo, Privatni arhiv
