Promocija branda i izloženost javnosti imaju svoju cijenu. Isto kao što će vam pozitivni komentari izgraditi dobru reputaciju, tako će negativni komentari kupaca ili korisnika vaših usluga utjecati na lošu. Prije nego su društvene mreže preuzele ulogu promocije branda, povratna poruka kupca o zadovoljstvu uslugom slala bi se ili osobnom interakcijom ili pismom.
U oba slučaja, nije postojala šansa da negativna recenzija dopre do šire publike. Sada, osim zbog brzine širenja informacija, zbog anonimnosti putem društvenih mreža ljudi su hrabriji i skloniji pisati negativne (ponekad i lažno negativne) recenzije te na taj način uvelike utjecati na reputaciju branda.
Negativni komentari kupaca na društvenim mrežama imaju jači utjecaj
I dok su poruke slične onima koje pomislimo ili pričamo drugima iza leđa, ono što se svakako s društvenim mrežama promijenilo je količina povratnih informacija branda koja je potrebna kako bi sačuvao reputaciju, ovisno o trenutnom stanju. Iako negativni komentari na osnovu vašeg branda kao i teški kupci mogu predstavljati veliki izazov za uspjeh vašeg poslovanja, važno je da se usredotočite na uspjeh i da ne skrenete s tog puta.
Pročitajte više: Kako se nositi s negativnim ocjenama kupaca?
Kada odgovarate na negativne komentare na društvenim mrežama, svoj brand i ton nastojite održati dosljednim. Ovi savjeti će vam pomoći da svoj brand i uspjeh zadržite bez obzira na to nudite li proizvod, uslugu ili način života!
Budite ažurni na društvenim mrežama
Iako vam se ažurnost na društvenim mrežama vašeg branda ponekad čini zamorna ili nepotrebna – u krivu ste. Vrlo je važno imati uvid u negativne i pozitivne reakcije korisnika. Koristite obavijesti društvenih mreža koje će vam odmah javiti o aktivnostima koje se događaju na vašoj stranici. Redovito posjećujte web stranice namijenjene recenzijama proizvoda (ovisno o tome čime se bavite) kako biste pravovremeno dobili dojam i uvid u reputaciju svog branda. Ako smatrate da vam nedostaje vremena ili vam ažurnost predstavlja problem, zaposlite nekog tko se bavi time.
Pročitajte više: Dobra reputacija – znate li što se o vama piše na internetu?
Procijenite je li potreban povratni odgovor
Možda neće biti potrebe odgovarati na svaki negativni komentar. Analizirajte i provjerite je li objektivno komentar negativan i nerelevantan. Negativnost osoba kod kojih zaključite da se samo žele svađati ili vam narušiti reputaciju bez osnove, nije vrijedna komentiranja i rasprava. Vaši zadovoljni korisnici ili kupci će se pobrinuti da vam poprave reputaciju.
Pročitajte više: Kako ukloniti ili sakriti negativne komentare na internetu koji vam narušavaju reputaciju
Brzo reagirajte
Utvrdite li da je potreban odgovor, posebice ako situacija ima rješenje, reagirajte brzo. Većina razumnih kupaca na društvenim mrežama odgovor očekuje tek za nekoliko dana, a oni nezadovoljni žele brzi odgovor. Također imajte na umu da se loše kritike ili usmena predaja mogu širiti na društvenim mrežama velikom brzinom. Želite li brzo riješiti problem, odgovorite brzo i kvalitetno. Ne možete li odmah odgovoriti, svejedno obavijestite kupca da radite na problemu te da očekuje odgovor.
Neka odgovor bude osoban
Prisjetite se vremena kada ste s kupcima komunicirali licem u lice. Važno je biti empatičan, pristojan i prijateljski nastrojen. Ako je moguće, prilikom odgovaranja upotrijebite svoje pravo ime i fotografiju. Obavijestite kupce, korisnike ili klijente da vam je žao zbog problema koji se pojavio te da biste željeli to ispraviti. Kada komunicirate na mreži, zamislite se u ulozi zaposlenika u ljudskim resursima. Bez obzira na to koliko je klijent težak ili u krivu, morate biti profesionalni i imati na umu cilj – zadržati dobru reputaciju branda i obradovati klijente.
Neka bude javno
Možda jednostavnijim smatrate odgovaranje kupcu ili klijentu privatno. Ipak, taj način komunikacije nije idealan potez za vaš brand. Imajte na umu da tražeći recenzije, potencijalni kupci ili korisnici traže i vaše odgovore. Vide li negativan komentar ili recenziju na koju ste odgovorili kvalitetno i učinkovito, znat će da mogu računati na vas i vaš brand.
Neka isprika bude kvalitetna
Važno je kvalitetno se ispričati pri komunikaciji s nezadovoljnim ili teškim kupcem. “Žao mi je što se tako osjećate”, nije najbolji način. Vaša isprika mora pokazati osjećaje i razumijevanje, poput – “Žao mi je što se to dogodilo i želim se ispričati i ispraviti to.” Često će ova vrsta isprike smiriti i najuzrujanijeg kupca.
Ispravite grešku
Kad se ispravno ispričate klijentu na društvenim mrežama, morate iznijeti rješenje da biste riješili problem. To može značiti zamjenu proizvoda ili primjenu popusta za novu kupnju. Možete ponuditi i nešto besplatno. Većina kupaca, čak i najtežih, bit će zadovoljna pravom isprikom i rješenjem problema.
Pročitajte više: Kako upravljati ocjenama klijenata i korisnika na društvenim mrežama?
Ne svađajte se
Kada komunicirate putem interneta, budite mirni i profesionalni pod svaku cijenu. Većina se ljudi još uvijek sjeća izreke “Kupac je uvijek u pravu” i izbjegavat će tvrtke čiji su predstavnici svadljivi. Ako je ovo stvarna žalba kupaca na koju ste odabrali odgovoriti, također možete znati da se i drugi osjećaju isto i da žele vidjeti kako će vaša marka odgovoriti.
Zaradite pozitivne reakcije
Kad javno odgovorite nezadovoljnom kupcu, ljudi će to gledati i komentirati. Kao što se loša kritika može proširiti poput vatre, tako se može i pozitivan odgovor, pogotovo ako se isti nezadovoljni kupac pretvori u jednog od vaših najvećih obožavatelja. Dobro postupajući s jednim kupcem, pokazat ćete tisućama drugih koliko daleko ste spremni ići da biste ih usrećili.
Negativni komentari kupaca ili korisnika za vaš brand mogu predstavljati izazov pogotovo ako ih shvatite osobno. Gledajte to kao priliku da svojim kupcima pokažete koliko vam je stalo do njih i do vašeg branda. Vrijeme i trud koji uložite u rješavanje problema, čak i kod teške osobe, isplatit će se kad potencijalni kupci uvide da mogu vjerovati vama i vašem brandu.
Foto: Unsplash
