U poslovnom svijetu mnogo se govori o važnosti jasnog izražavanja, uvjerljive prezentacije i snažnih argumenata. No, jedna važna vještina i dalje ostaje u sjeni – aktivno slušanje. Paradoksalno, upravo ono često čini razliku između prosječnog i iznimno uspješnog profesionalnog nastupa.
Aktivno slušanje nije pasivno kimanje glavom niti puko čekanje vlastitog reda za govor. Riječ je o svjesnom, strukturiranom procesu koji omogućuje razumijevanje stvarnih interesa, potreba i motiva sugovornika – i time daje kontrolu nad razgovorom i njegovim ishodom. Kad slušamo kako bismo razumjeli – na temelju tog razumijevanja donosimo bolje odluke.
Zašto većina ljudi zapravo ne sluša
Većina ljudi ne sluša kako bi razumjela, nego kako bi odgovorila. U poslovnim situacijama to je dodatno naglašeno pritiskom da se pokaže kompetencija, sigurnost i brzina razmišljanja. Rezultat su razgovori u kojima se informacije propuštaju, pretpostavke zamjenjuju činjenice, a konflikti eskaliraju bez stvarne potrebe.
Nedostatak slušanja često proizlazi iz:
- potrebe za kontrolom razgovora govorom
- straha da će tišina značiti slabost
- uvjerenja-pretpostavke da već znamo što druga strana želi reći
Upravo tu nastaje prostor za pogrešne procjene, loše pregovore, narušene odnose i poslovne odluke koje nisu najbolje za poslovanje.
Pročitajte više: “Čak i najmanje uvrede ruše produktivnost radnika!”: Upozorenje poslovne škole Wharton
Aktivno slušanje kao alat moći u biznisu
U pregovorima, aktivno slušanje omogućuje prepoznavanje stvarnih interesa druge strane, koji često nisu izgovoreni. Onaj tko sluša dobiva informacije koje druga strana nesvjesno otkriva – kroz ton, izbor riječi i ono što izostavlja.
U vođenju timova, liderice koje slušaju stvaraju psihološku sigurnost. Zaposlenici tada češće dijele probleme na vrijeme, a manje ih skrivaju dok ne postanu ozbiljni. Ujedno liderice dobivaju iskrenije povratne informacije, ranije uočavaju probleme i donose informiranije odluke. Timovi u kojima se zaposlenici osjećaju saslušano pokazuju veću lojalnost i odgovornost.
U radu s klijentima, aktivno slušanje gradi povjerenje i dugoročne odnose. Klijenti ne traže samo rješenja, nego osjećaj da ih netko razumije. Kada se osjećaju shvaćeno, komunikacija je jednostavnija, a suradnja stabilnija.
U rješavanju konflikata, slušanje smanjuje tenzije. Ljudi se smire kada imaju osjećaj da ih se čuje, čak i prije nego što se pronađe konkretno rješenje. Time se konflikt preusmjerava s osobne razine na problem koji se može riješiti.
Ženski potencijal – i zamka koja se često javlja
Žene često imaju izražen prirodni kapacitet za slušanje, empatiju i razumijevanje. Međutim, u poslovnom kontekstu taj potencijal nerijetko koriste protiv sebe. Previše razumijevanja, a premalo strukture, može dovesti do preuzimanja tuđih problema, nepotrebnog popuštanja u pregovorima ili izbjegavanja jasnih granica.
Aktivno slušanje ne znači slaganje sa svime, opravdavanje bilo čega uvijek ili emocionalno preuzimanje odgovornosti. Ono znači svjesno prikupljanje informacija, uz zadržavanje profesionalne distance i jasne svrhe razgovora.
Kako aktivno slušati – i koga posebno
Aktivno slušanje u poslovnom okruženju zahtijeva namjeru i disciplinu. Prvi korak je jasno definirati svrhu razgovora: želite li donijeti odluku, riješiti problem, dobiti povratnu informaciju ili izgraditi odnos. Bez te jasnoće slušanje lako sklizne u pasivnost.
Konkretno, aktivno slušanje uključuje:
- postavljanje pitanja koja otvaraju prostor za objašnjenje, a ne obranu
- sažimanje i parafraziranje onoga što smo čuli kako bismo provjerili razumijevanje
- praćenje neverbalnih signala i emocionalnog tona
- svjesno usporavanje razgovora i toleriranje tišine
Posebnu pažnju vrijedi posvetiti suradnicima i zaposlenicima. Oni često imaju informacije s operativne razine koje ne dolaze do menadžmenta jer nisu pitani – ili nisu navikli da ih se doista sluša. Aktivnim slušanjem stvaraju se uvjeti u kojima se problemi otkrivaju na vrijeme, prije nego što postanu skupi.
Kod klijenata, važno je slušati ne samo što traže, nego zašto to traže. Iza zahtjeva često stoje strahovi, pritisci ili ograničenja koja, kada se prepoznaju, omogućuju bolja i održivija rješenja.
Jednako je važno znati kada ne slušati previše – odnosno kada razgovor skrenuti natrag na temu, ciljeve i granice. Aktivno slušanje nije gubitak autoriteta, već način da se autoritet gradi na informacijama, a ne pretpostavkama.
Vrijednost za poslovni uspjeh
Profesionalke koje ovladaju aktivnim slušanjem ostvaruju:
- kvalitetnije i brže odluke
- manje nepotrebnih konflikata
- snažnije odnose s klijentima, partnerima i zaposlenicima
- veću učinkovitost u vođenju i pregovorima
U svijetu prepunom buke, onaj tko zna slušati ima jasnu prednost. Tko zna slušati, ima kontrolu nad razgovorom – i nad ishodom. U poslovnom životu to nije meka vještina. To je strateška prednost.
Piše: Ivana Mintas Kos, dipl. iur., certificirana medijatorica i vlasnica Medias centra za medijaciju, pregovaranje i komunikaciju, pomaže pojedincima i organizacijama u pregovaranju, rješavanju konflikata i jačanju komunikacijskih vještina, www.medias-centar.com.
Foto: Pixabay, privatni arhiv, Canva
