Svi vlasnici biznisa naučili su da je nemoguće imati savršene ocjene na Googleu, pogotovo kako im raste broj klijenata, kupaca ili korisnika njihovih usluga. Nekome je loš dan, nekome je jelo preslano, nekom se nije svidio ton prodavača… prije ili kasnije netko će ostaviti lošu ocjenu.
Ono što je bitno je kako reagirati na tu ocjenu – oni koji imaju dobar CM tim ili sami imaju talenta za to najčešće odgovaraju na te ocjene: pristojno, susretljivo i s dobrim objašnjenjem za događaj koji je doveo do loše ocjene. Oni koji imaju fantastičan tim, ako je ocjena posebno neopravdana, katkad će naći način da lošu ocjenu pretvore u viralnu reklamu, kao što je učinio tim Bizovačkih toplica prošlog tjedna.
Toplice bez bizona
Nakon što im je jedna od posjetiteljica napisala recenziju s dvije zvjezdice, i požalila se što u toplicama nije vidjela – bizone! “Prema nazivu toplica, mislila sam da ima bizona ali ih nisam našla”, napisala je posjetiteljica. “Čekala sam i čekala. Nisam ih vidjela.”
Netko kreativan iz Bizovačkih toplica odlučio je od te recenzije napraviti najbolju moguću reklamu. U kratkom videu objavljenom na društvenim mrežama, predstavili su svoju viziju “BizoNvačkih toplica” – alternativu Bizovačkim toplicama u kojoj uživaju bizoni. Kroz fotografije na kojima se bizoni kupaju u bazenima, igraju ping-pong i odmaraju u toploj vodi, marketinški tim uspio je nasmijati brojne pratitelje, ali istovremeno i pokazati što toplice nude i onima koji nisu goveda.
Pročitajte više: Nemojte ovo pokušavati ‘kod kuće’: PR lekcije medijskog rata u kojem je Ryanair porazio Elona Muska
Smisao za humor
“Bizovačke toplice su primjer marketinga koji je smislom za humor ispratio trend kojeg su zasigurno na najviši nivo podigli stručnjaci Ryanaira”, komentirala je za Women in Adria Marija Bedek, stručnjakinja za komunikacije i odnose s javnošću. “S marketinške strane tu gledamo pravovremeni komunikacijski odgovor na recenziju koja je neopravdano bila dvije zvjezdice, a s time i neopravdano narušavala izgradnju reputacije toplica.”
Iako bizona nema u Hrvatskoj, posjetiteljica nije sasvim neinformirana – ima ih ipak u Europi, no trebalo bi potegnuti do Bjelorusije ili Poljske da bi se vidjelo primjerke koji žive u divljini. Europski je bizon, naime, gotovo u potpunosti istrijebljen početkom 20. stoljeća, no nakon napora znanstvenika njihove su se brojke danas djelomično oporavile, i na području središnje i istočne Europe živi oko 1000 jedinki.
Prije tri godine viđeno je i nekoliko bizona na Velebitu, što je zbunilo i promatrače i znanstvenike, no ubrzo se ispostavilo kako je riječ o američkim bizonima, koje je obožavatelj ovih životinja legalno kupio u Češkoj i uvezao u Hrvatsku sa svim potrebnim dokumentima kako bi ih držao na svojem posjedu.
Viralna objava
Bez obzira na manjak bizona – ili upravo zbog njega – objava Bizovačkih toplica je postala viralna. Dok na Facebook stranici toplica prosječne obajve imaju 200 do 500 lajkova i koji desetak dijeljenja, BizoNvačke toplice dobile su više od 14 tisuća reakcija, a sam video pregledan je više od 700.000 puta u četiri dana, pri čemu je većina komentatora hvalila upravo – vrhunski marketing.
“Ne samo da su upotrijebili humor”, kazala je Bedek, “nego su pokazali da i obraćaju pozornost na recenzije te da doslovno čitaju i reagiraju na njih u svrhu popravljanja i nadograđivanja usluge.”
Neke su recenzije potpuno neopravdane – od ljudi koji se žale da su egipatske piramide prašnjave do ljudi koji se žale da prstenasta krafna “nije imala džema u sredini”. Iako ne možemo znati je li osoba koja je ostavila recenziju Bizovačkim toplicama bila ozbiljna ili se i sama šalila, i postoji li ona uopće, svejedno treba imati malo marketinškog talenta za prepoznati priliku, imati dobru ideju i brzo ju sprovesti u djelo kako bi se od loše ocjene napravila – najbolja reklama.
Foto: Facebook Bizovačke toplice
