Sanja Milinović, direktorica Sektora za korisničku podršku u Hrvatskom Telekomu: „Čvrsto vjerujem da tamo gdje ima volje, ima i načina“

Sanja Milinović inženjerka je elektrotehnike koja nikad nije radila u struci. Osam godina zaposlena je u Hrvatskom Telekomu gdje je posljednje tri godine direktorica sektora za korisničku podršku. Iako je u svojoj dugogodišnjoj karijeri prošla razne industrije kroz sektore marketinga i konzaltinga, nijedna kompanija osim HT-a, barem što se opisa rada firme tiče, nije vezana uz njenu struku.

Snažna volja ispred puno znanja

Smatra kako svaki posao i funkcija zahtijevaju angažman i trud pa na promjene industrija u svojoj karijeri gleda pozitivno. „Moram priznati da mi nije žao jer svaka promjena mi je dala    širinu, iskustva koja kao netko tko radi isključivo u IT-u nikad ne bih mogla dobiti“. Svaki joj je posao po sklopu, a često i po industrijama, bio potpuno drugačiji.

Korisnička podrška, čiji tim sada vodi, obuhvaća pozivni centar, online prodaju, teleprodaju, prigovore te upravljanje efikasnošću i kvalitetom korisničke podrške. Široko i raznorodno područje, ali, kako kaže, zanimljivo i dinamično. Voli rad s ljudima i timsku dinamiku koju određuju upravo ljudi.  „Duboko vjerujem da tamo gdje ima volje, ima i načina i radije bih imala ljude koji imaju puno volje, a nemaju znanja nego one koji imaju puno znanja, a nemaju volje.“

Svaki novi posao nova prilika da učiš i širiš vidike

Čvrsto vjeruje da čovjek koji ima volje može naučiti svaki posao. Ipak, dio vlastitog uspjeha pripisuje sreći, točnije što je u pravo vrijeme bila na pravom mjestu. „Imala sam između ostalog i sreću da se nešto što je zvučalo suludo, biti volonter za vrijeme rata, ići po ratištima i prevoditi, pretvorilo u priliku za posao“. Radila je s europskim promatračima. Tako je imala priliku upoznati mnoge strance i stjecati kontakte. Upravo kroz  ta poznanstva, dobila je prvi posao. Zapravo, on je definirao i njezine ostale poslove jer su je ljudi koji su radili s njom  preporučivali dalje. Dobivala je ponekad preporuke i od ljudi koje, kako priznaje, nije osobno ni poznavala.

„Kad dolazite u nešto potpuno novo, prednost je da idete od nule. Često kad su ljudi u nekoj poziciji dugo vremena onda su se te nule iz vremena njihovog početka promijenile, ili su ih zaboravili.“ Zato vjeruje  da je bolje kretati od nule nego kad netko ima dvadeset godina iskustva i ustaljene obrasce ponašanja koje mora mijenjati. „Meni je svaki posao bila tabula rasa, kreneš od nule i naučiš što trebaš i širiš vidike“, dodaje.


Pročitajte više: Anita Ćaćić iz agencije FIVE: Posao je menadžera naći pravu osobu za projekt i pravi projekt za pravu osobu


Ratna prevoditeljica tijekom studija

Na prvoj godini studija prijavila se za volontiranje. Radila je kao prevoditeljica europskim promatračima koji su tih ratnih godina kreirali sliku stanja primajući i provjeravajući informacije s jedne i druge strane. „U današnje vrijeme kada je pojam lažnih vijesti potpuno uobičajen i mogućnosti za kreiranje lažnih vijesti su neslućenih razmjera, neobično je reći da je njihovo suočavanje s ljudima na terenu i prikupljanje informacija bio svojevrsni način borbe s lažnim informacijama“, govori Sanja. Bila je u to vrijeme jedina prevoditeljica koja volontira, a istodobno studira elektroniku i računarstvo. Uspješnim planiranjem fakultetskih aktivnosti i poštivanjem rokova uspijevala je osloboditi vrijeme za prevoditeljski posao.

Za svoj karijerni put reći će da su se prilike lijepo slagale iako nikada nije radila u struci. Ali, reći će, iskustvo studiranja na FER-u sasvim sigurno je odredilo njezin pristup poslovima na kojima je radila. „Na faksu dobiješ projekt, učiš i trudiš se odraditi ga najbolje, a tako je i s poslom. Dobiješ posao, naučiš što je potrebno i isto se trudiš raditi ga najbolje“, kaže Sanja. 

Inženjerka u kreativnoj industriji

Svoj karijerni put opisuje kao niz prilika koje su joj se pružale. „Najdulji radni staž sam provela u, tada najvećoj, kreativnoj agenciji iako sam inženjer i to ne samo po obrazovanju već i karakteru. Bilo je to prilično  izazovno.“ Inženjerka u kreativnoj industriji suočila se s kolegama čiji je način funkcioniranja potpuno drugačiji od njezina ili barem od načina na koji je naviknula. „To mi je dalo širinu. Uz širinu dobila sam i povratne informacije koje su mi pomogle da se razvijem i korigiram u nekim područjima. Pomogle su mi da budem bolja, barem se nadam“, dodaje Sanja. 

Agencijski klijenti su jako dobro reagirali na nju upravo zato što nije kreativka, već je inženjerka i znala je kako ideje prezentirati klijentima kojima je poslovni cilj u fokusu, a kreativnost samo način dolaska do istog.

Najbolji je tim onaj na koji se možeš potpuno osloniti

Posljednjih osam godina radi u HT-u, koji je puno veća kompanija. „Promijenila sam četiri pozicije, što daje priliku upoznati nove ljude. Moram priznati da mi je iskustvo od prije pomoglo. Mislim da je dobro mijenjati poslove da se dobije upravo to, neka širina i promjena konteksta čime se sprječava predugo ostajanje u komfornoj zoni, a koja se zasigurno dogodi kad si na jednom poslu cijeli radni vijek. Tako da moram priznati, sve što sam radila je neko iskustvo. Koja god da je industrija zapravo je sve isto. Rad s ljudima je rad s ljudima” kaže Sanja.

Objasnila je i kako se nosi s odgovornostima vodeće pozicije i s vođenjem tima. „Kada sam prvi put postala direktorica u kreativnoj agenciji, ono što sam shvatila, bar je to meni bio izazov, biti direktor negdje, voditi nekoga, to znači moći odvojiti privatno od poslovnog jer često se s ljudima sprijateljite.“ Rad s ljudima je složen, smatra. „Svatko od nas ima neke svoje predodžbe kako radi što radi. Moram priznati da sam u HT-u u ove četiri promjene imala stvarno odlične, vrijedne ljude s kojima je ugodno raditi. Takav je upravo i moj trenutni tim – vrijedni ljudi s puno znanja i volje na koje se u potpunosti mogu osloniti.“

Sanja voli raditi i nije joj problem „potegnuti“ kad treba. Priznaje kako se vodi parolom ‘work hard, play hard’. Kao što poštuje privatno vrijeme i godišnji odmor zaposlenika, tako i vlastito smatra iznimno bitnim. „Mogu raditi 13-14 sati dnevno, ali kad sam out, onda sam out. Vjerojatno je to pitanje tvrtke u kojoj radite, ali je i pitanje karaktera svakog od nas.“  


Pročitajte više: Direktorica regulatornih poslova HT-a: Razbijanje predrasuda vezanih uz godine predstavljao mi je jedan od najvećih izazova


Svaki problem treba staviti u kontekst pa je rješenje lakše

Priznaje kako je cijeli život ‘kampanjac’. „Kad su rokovi, tenzije su nešto veće, ali se na kraju uvijek sve napravi!“, kaže Sanja uz napomenu da su joj jedini problem nerealni rokovi. „Ono kad imate kratak za rok za isporuku nečega, a onda to isporučeno u stvari čeka da uopće dođe na dnevni red u sljedećem koraku. A vrijeme je, unatoč kampanjskom pristupu, bitno za kvalitetu isporučenoga! , dodaje.  

Ne vidi problem u prekovremenom radu, no to je slučaj isključivo kod neplaniranih situacija ili vrlo velikih projekata. „Projekti na kojima ja radim su uglavnom unaprijed definirani, a povremene „hitne“ situacije rješavamo u hodu. Ako se i pojavi neki hitni zahtjev, nije mi problem ostati duže i odraditi što treba.“

Rad u korisničkoj podršci je vrlo jasno ustrojen,  svatko zna što treba raditi i kako. „ Možda mi upravo zato rad u korisničkoj službi savršeno odgovara jer je bliži mojemu  inžinjerskom karakteru. Sve je vrlo jasno definirano, mjerljivo i ograničeno jasnim rokovima.“
Kaže da je u nekim drugim segmentima unutar Hrvatskog Telekoma situacija stresnija jer svakodnevne promjene na tržištu traže isto takve reakcije i nose, dakle, dinamiku koja se ne može planirati. „Tu je izloženost stresu sigurno viša , ali kao što meni više odgovara posloženost, postoje i kolege kojima ta dinamika bolje odgovara. Iako, kontinuirani rad po stresom može dovesti do burnouta.“  „U mojoj poziciji  ne vidim rizik od burnouta”, kaže Sanja koja ističe da je u prošlosti radila u kolektivima u kojima je bilo stresno, no naglašava da je odgovornost svakog od nas da na vrijeme prepoznamo znakove i spriječimo burnout. U izazovnim situacijama voli si postavljati pitanje što se najgore može dogoditi i osvještavanjem toga razriješi se opterećenja. „Ako imate problem, bitno je staviti ga u kontekst  kako bi se znalo što se treba riješiti.“

Priznajte greške kako bi iz njih mogli naučiti

Unutar svojega tima, ali i kompanije, njeguje određene vrijednosti. Ističe transparentnost. „Dok god radimo bit će pogrešaka. Moramo priznati greške jer ako ne priznajemo postojanje grešaka, nećemo moći iz njih ništa naučiti. I ja priznam ako sam nešto pogriješila.“

Bitna je i dobra organizacija. U njenom je užem timu sedam ljudi koje vodi. „Nema ljepše od toga da timu date zadatak i onda se oni između sebe iskoordiniraju i timski riješe. I jako je lijepo vidjeti da ako primjerice postoji neki član tima koji je slabiji, da ga ostali guraju. Dakle, transparentnost, odgovornost, timski rad i timsko podržavanje, to su vrijednosti koje gajimo unutar firme”, objasnila je Sanja.

Foto: Sanja Milinović privatna arhiva

POVEZANI ČLANCI

PROČITAJTE JOŠ:

Komentiraj

Unesite svoj komentar!
Ovdje unesite svoje ime

Pročitajte više

lagana pizza

Lagana pizza idealna za ljetne dane

Pizza je s razlogom omiljeno jelo mnogih. Ona dolazi u toliko različitih varijanti da doista svatko može pronaći onu koja mu...
- Advertisment -