Kada nešto u poslu krene krivo, najočigledniji krivci obično su ljudi koji taj posao obavljaju. Vrlo je lako uprijeti prstom i donijeti zaključak kako je Pero kriv za pogrešku jer nije dobro odradio svoj posao ili je Petra kriva za kašnjenje jer nije obavila posao na vrijeme. No je li zaista u poslovnim problemima glavni krivac čovjek? Može li proces biti pravi krivac za probleme? Ovo su pitanja o kojima treba dobro promisliti prije izricanja presude, a odgovore je najbolje potražiti u temeljima vlastitog poslovanja.
Na primjer, ukoliko se dogodi pogreška u cijeni kod fakturiranja, razlog može biti u tome što zaposlenicima nisu bile dostupne informacije o promjeni cijene dijela asortimana. Tada se treba zapitati da li je u procesu definirano na koji se način nove cijene primjenjuju u sustavu. S druge strane, ako su informacije o promjenama cijena bile na vrijeme dostupne odgovornima za promjenu u sustavu, a promjena nije odrađena, tek tada treba potražiti odgovornost kod zaposlenika koji se oglušio na jasno postavljenu proceduru. Čak i tada može se doći do nekog uvida o kvaliteti informiranja ili podjeli odgovornosti, što je također problem u procesu i unaprjeđenje je moguće.
Uloga jasnih procesa i odgovornosti
Dobro strukturirani procesi jasno definiraju tko radi, što se točno radi, kada i kako se radi. Jasno definirane uloge i odgovornosti u procesima ključne su za povezivanje radnih zadataka s ciljevima. Kada zaposlenici imaju jasnu sliku o svojim zadacima i dobro razumiju koja su očekivanja i bit će im puno lakše vidjeti kako se njihov rad uklapa u širu sliku. Sagledavanje šire slike i razumijevanje osobnog doprinosa povećava zadovoljstvo vlastitom ulogom, što općenito poboljšava produktivnost ali i smanjuje nezadovoljstvo u obavljanju manje omiljenih zadataka. S druge strane, nejasno definirane odgovornosti uzrokuju lutanje, nesigurnost i frustracije, a za posljedicu često imaju dupliranje posla ili propuštanje ključnih koraka.
Pročitajte više: (Pr)ocjenjivački intervju – važan izvor inputa za upravljanje radnim učinkom
Improvizacija prestaje biti poželjna ako postane uobičajena
Kada procesi nisu strukturirani, zaposlenici pribjegavaju improvizaciji, a to otvara i veliki prostor za greške. Da se razumijemo, umijeće improvizacije nije mana, nego kvaliteta, ali ne treba se koristiti kao pravilo, nego kao rješenje problema koji se u tom trenutku ne mogu nikako drugačije riješiti. Ukoliko improvizacija postane uobičajeno stanje, tada proces gubi jedno od svojih ključnih obilježja: ponovljivost pod istim ili sličnim uvjetima. I tada počinje popločavanje puta do pakla dobrim namjerama.
Loše postavljeni procesi i potreba za stalnom improvizacijom mogu uzrokovati i pojačanu fluktuaciju zaposlenika. Nedostatak strukture i jasnoće vodi do nezadovoljstva poslom koji se obavlja, što je čest razlog za napuštanje radnog mjesta.
Procjena zaposlenika pod utjecajem loših procesa
Procjena zaposlenika još je jedno ključno područje gdje nejasni procesi kvare sliku. Kada zaposlenici imaju poteškoća u izvršavanju zadataka zbog loših procesa, lako je donijeti pogrešnu procjenu o njihovoj učinkovitosti. Na primjer, zaposlenik ili zaposlenica sa svakodnevnim nedoumicama uzrokovanim nejasnim smjernicama izgleda kao da ne može postići očekivane rezultate, a u stvarnosti uzrok problema nije nedostatak kompetencija. To može negativno utjecati na njihovu mogućnost napredovanja, bonuse ili druge nagrade, što posljedično vodi do smanjenog zadovoljstva i motivacije. Dugoročno, ovakve situacije mogu povećati nezadovoljstvo među zaposlenicima i oslabiti kulturu tvrtke.
Širi utjecaj na organizaciju
Osim utjecaja na zaposlenike, loši procesi značajno smanjuju i ukupnu učinkovitost organizacije. Nejasni tokovi rada, potreba za višestrukim provjerama i usporeno izvršavanje zadataka povećavaju troškove, dok otežano planiranje potrebnih resursa može rezultirati kašnjenjima i gubitkom povjerenja klijenata. Uz to, loši procesi otežavaju uvođenje bilo kakvih promjena u organizaciji, jer zaposlenici već nose teret neefikasnih sustava i dodatne promjene često doživljavaju kao prijetnju. Smanjena profitabilnost, povećani troškovi i nedostatak fleksibilnosti samo su neke od posljedica koje se mogu izbjeći optimizacijom procesa.
Pročitajte više: ‘Onboardajte’ tvrtku/tim prije dolaska novog suradnika
Kako prepoznati problem?
Razmislimo: kada zaposlenik napravi pogrešku, je li to rezultat njegove nesposobnosti ili nedovoljno jasnih uputa? Ako se rokovi konstantno promašuju, je li problem u osoblju ili u nerealnim očekivanjima? Jesu li kupčevi prigovori na proizvod ili uslugu posljedica nedovoljne kontrole kvalitete? Ako komunikacija između timova neprestano puca ili ima šumove, je li zaista problem u osobnim sukobima ili neadekvatnim alatima i strukturama za suradnju?
Kada se zagrebe ispod površine, često se pokaže kako su pravi razlozi za probleme nedovoljna obučenost za posao koji se obavlja, nedostupnost potrebnih informacija, činjenica da proces nije jasno raspisan, ili se jednostavno radi o lošem procesu kojem je potrebno unaprjeđenje.
Koraci prema boljoj organizaciji
Konačno rješenje nije u prebacivanju krivnje na onog koji posao obavlja, potrebno je prije donošenja suda preispitati sustav i utvrditi krije li se što ispod površine. Ključ je u postizanju ravnoteže između ulaganja u razvoj zaposlenika i optimalne strukture procesa što će im omogućuju da briljiraju u svakodnevnim zadacima.
Evo nekoliko konkretnih koraka koje možete poduzeti:
- Analizirajte postojeće procese: Identificirajte ključne točke gdje dolazi do nesporazuma ili zastoja. Na primjer, ispitajte tokove rada i prepoznajte zadatke koji uzrokuju kašnjenja ili sukobe među timovima.
- Uspostavite jasne uloge i odgovornosti: Definirajte odgovornosti za korake procesa i imenujte vlasnika procesa. Ovo pomaže u održavanju odgovornosti i povećava transparentnost.
- Obučite timove: Osigurajte da zaposlenici razumiju svoje uloge, zadatke i očekivanja. Po potrebi organizirajte radionice na kojima ćete proći kroz procese, poput postupka obrade narudžbi ili rješavanja reklamacija.
- Poboljšajte komunikaciju: Uspostavite jasne kanale za dijeljenje informacija. Primjerice, uvedite tjedne sastanke za koordinaciju između odjela ili implementirajte alate poput Slacka za brzu i jasnu internu komunikaciju.
- Prilagodite procese stvarnim potrebama: Redovno procjenjujte učinkovitost procesa i prilagođavajte ih promjenjivim zahtjevima poslovanja. To može uključivati ažuriranje softverskih alata za praćenje zaliha ili pojednostavljenje procedura za odobrenje budžeta.
- Uključite sve razine organizacije: Zatražite povratne informacije od zaposlenika i zaposlenica koji su svakodnevno uključeni u procese. Na primjer, provedite ankete o tome gdje vide najviše problema u trenutnim procedurama i prikupite prijedloge za poboljšanja.
Pročitajte više: Nakon pripreme tvrtke uhodajte novog čovjeka – realno i bez ‘šprance’
Kvaliteta procesa temelj je uspjeha svake organizacije
Jasne uloge, optimizirani tok rada i kontinuirana podrška zaposlenicima ključni su za postizanje održivog rasta i zadovoljstva unutar tima. Umjesto da svu energiju usmjeravamo na traženje krivca u ljudima, vrijeme je da prepoznamo kako sustavna promjena i ulaganje u procese mogu transformirati organizaciju. Optimizacija procesa nije luksuz, već nužnost za one koji žele ostati konkurentni i uspješni. Uložite energiju u bolje procese, jer kad su procesi dobri, lakši je put do uspjeha.
Autorica: Almira Hernaut, stručnjakinja za unaprjeđenje poslovanja iz Proptisphere
Foto: Canva/Privatna arhiva
