Koliko puta sam čula ili i sama izgovorila: “Ovo je moj klijent“. U konzultantskom poslu često se vodi bitka za klijenta, no što zapravo znači “osvojiti klijenta”? Ta rečenica, naizgled bezazlena, zapravo otvara dublje pitanje o slobodi izbora i profesionalnosti koje počiva na povjerenju i etici.
U poslovnom svijetu u kojem je tržišna dinamika prirodna stvar, potrebno je redefinirati odnos između konzultanta i klijenta.
Zašto njegujemo dugoročne odnose?
Osobno sam i sama pobornik njegovanja dugoročnih poslovnih odnosa jer takvi odnosi donose brojne prednosti. U dugoročnim odnosima s vremenom bolje upoznajete klijenta, razumijete njegove potrebe i povijest poslovanja te raspolažete informacijama koje vam olakšavaju pružanje daljnjih usluga. Rekla bi da se stvaraju čvrsti temelji, a dugoročna suradnja gradi povjerenje i omogućuje nastavak gradnje na postojećim temeljima, što je operativno učinkovitije, brže i dugoročno ekonomičnije za obje strane.
Što ako klijent ode drugom konzultantu?
No, što se događa kada ‘moj klijent’ odluči surađivati s drugim konzultantom? Trebamo li se onda osjećati uvrijeđeni i tražiti razloge koji su klijenta doveli do takve odluke? I sama sam znala upasti u zamku takvih misli. Primjerice, prethodna suradnja s klijentom prošla je vrlo uspješno. Međutim, nakon nekog vremena, sljedećom prilikom klijent je posao sklopio s drugim konzultantom.
Prva pomisao često je: “Što je pošlo po zlu?“.
No, je li nužno nešto pošlo po zlu? Možda se baš ovdje krije prostor za preispitivanje vlastitog stava.
Pročitajte više: Investitorica podijelila najvažniji savjet s početka karijere kojeg se drži i danas
Poslovi se danas sklapaju u raznim okolnostima, vođeni kombinacijom trenutnih potreba i dugoročnih razvojnih planova. Kod manjih i manje složenih poslova odluke se donose brže i lakše, dok veći projekti zahtijevaju više pregovora i dodatno vrijeme za donošenje odluke. Raznolikost pružatelja usluga na tržištu prirodna je stvar, a klijentovu odluku treba poštovati.
Je li u redu pitati klijenta zašto je otišao kod drugoga i na koji način to učiniti?
Važno je razumjeti da promjena nije uvijek znak nezadovoljstva – ponekad je rezultat trenutnih potreba, brzine reakcije, specifičnih stručnosti, bolje prilike na tržištu, želje za promjenom ili čak znatiželje klijenta da isproba drugačiji pristup ili suradnju s nekim novim.
Ako želite razumjeti razloge za promjenu, povratne informacije možete zatražiti u određenim slučajevima i na profesionalan način koji ne stvara pritisak ili nelagodu.
Kada je u redu pitati za povratne informacije?
Ako imate dobar odnos s klijentom i ako ste u prilici za neformalni razgovor, možete ga ljubazno upitati na neutralan način koji pokazuje interes za unapređenje svojih usluga, bez kritiziranja, optuživanja ili nelagode. Na primjer:
- “Hvala vam na prilici za prethodnu suradnju. Ako imate trenutak, voljela bih čuti vaš osvrt kako bi poboljšala moje usluge u budućnosti.” ili
- „Bilo mi je zadovoljstvo surađivati s vama na prošlom projektu. Ako smijem pitati, postoji li nešto što mogu unaprijediti?“ ili u slučaju manje formalnog poslovnog odnosa
- „Hvala ti na prilici za prošlu suradnju, stvarno mi je bilo drago raditi s tobom. Ako imaš trenutak, voljela bih čuti tvoje mišljenje – je li sve bilo u redu s moje strane ili možda ima nešto što bih mogla poboljšati? Svaka povratna informacija mi je jako važna.”
Ovaj pristup oslobađa klijenta osjećaja krivnje, pokazuje vašu otvorenost za poboljšanje i ujedno vam daje korisne povratne informacije.
Ne postavljajte direktno pitanje klijentu zašto je otišao kod drugog konzultanta. Ovo bi moglo zvučati kao napad i klijent će imati osjećaj da se mora pravdati.
Pročitajte više: „Onboardajte“ tvrtku/tim prije dolaska novog suradnika
Kada nije potrebno pitati?
Ako je razlog očigledan – niste stigli ponuditi uslugu, niste stigli odgovoriti na njegovu potrebu radi preopterećenosti ili ako je klijent tražio uslugu koju vi ne nudite, tada nije potrebno postavljati dodatna pitanja.
Ukoliko je pak poslovna suradnja bila popraćena nesporazumima, nelagodnim situacijama ili negativnim ishodima, ovo bi pitanje moglo dodatno pogoršati odnos.
Ako nema prilike za izravnu komunikaciju i nemate način za stupiti u kontakt s klijentom neformalno, bolje prihvatiti situaciju profesionalno.
Alternativni načini dobivanja povratnih informacija
Ako je povratna informacija za vas ključna, a direktno postavljanje pitanja nije opcija, razmotrite neke alternativne načine kako biste saznali što bi mogli unaprijediti, imajući na umu da je cilj povratne informacije unaprjeđenje usluge i ispitivanje zadovoljstva klijenta a ne kritiziranje.
Nakon završetka poslovne suradnje možete poslati kratku anketu koja će vam omogućiti korisne uvide.
Pročitajte više: Klara Novosel o autima koje žene obožavaju: ‘Naša misija je smanjiti ekološki otisak’
Osim ankete, jedan od načina je da samostalno razmotrite okolnosti koje su dovele do promjene i pokušate objektivno analizirati što biste mogli drugačije učiniti.
Bez obzira na pristup koji odaberete, cilj povratnih informacija nije samo razumjeti zašto je klijent otišao, već pokazati profesionalnost, otvorenost i spremnost na unaprjeđenje.
Zašto je tržišna dinamika sasvim u redu?
Kao poslovna savjetnica gdje mi je primarni fokus na pripremi i provedbi projekata koji se financiraju iz EU fondova, izradi poslovnih planova i investicijskih studija te na izradi zahtjeva za financiranje, želim podijeliti iskustva iz vlastite perspektive.
Uz brojne natječaje i raznolika područja stručnosti, stalne promjene indikativnih planova objave javnih poziva i neprevedivih promjena uvjeta natječaja, konzultantski kalendar obaveza često prati nepredvidiv intenzitet rada.
Iako uvijek nastojim informirati klijente o novim prilikama, ponekad jednostavno zbog trenutnih obaveza i rokova nije moguće odgovoriti na sve njihove potrebe. U takvim trenucima drugi konzultanti mogu ponuditi rješenja bolje prilagođena klijentovim trenutnim potrebama, što je potpuno prirodna tržišna dinamika.
Ako se nismo ugovorno obvezali da ću ih informirati o svakom natječaju i nuditi im uslugu pripreme projekta za svaku nadolazeću priliku, zašto bi “moj klijent” osjećao moralnu obavezu svaki budući posao sklopiti upravo samnom i zašto bi se ja osjećala uvrijeđeno ako to ne učini?
Istina je da ni ja ne pokrivam sva područja niti u određenim razdobljima ne mogu odgovoriti na sve potrebe poslovnih subjekata s kojima uobičajeno surađujem. Ponekad će klijenti bolje rješenje pronaći kod nekog drugog – bilo zbog specifičnih potreba, brzine reakcije, lokacije ili cijene. I to je u redu. Smatram da nitko ne bi trebao osjećati nelagodu kada odluči surađivati s drugim konzultantom. Rado ću i sama preporučiti konzultanta za kojeg mislim da će najbolje odgovarati potrebama klijenta ukoliko ja nisam u mogućnosti pružiti određenu uslugu.
Pročitajte više: Ana Soldo: ‘Za uspjeh nije bitno gdje ste počeli raditi, ni što već – s kim’
Mnogo puta sam dobila priliku raditi s klijentima koji su već imali konzultanta, ali su se odlučili za mene iz vrlo konkretnih razloga: bili smo geografski bliži, ponudila sam brže rješenje, odgovorila sam na njihovu trenutnu potrebu, cijena usluge im je bila prihvatljiva, ili im je odgovarao moj način rada i komunikacije.
Više puta dobila sam i objašnjenje uz dozu nelagode: „Znate, moram Vam priznati da inače surađujem s drugim konzultantom, ali volio bi da ovaj posao odradim sa Vama iz razloga….“ Zapravo, mislim da nitko ne treba pravdati zašto je u nekom trenutku odabrao to što je odabrao i što misli da najbolje zadovoljava njegove potrebe. Isto vrijedi i za „moje klijente“ – sloboda da biraju najbolje za sebe, bez nelagode i opravdanja.
Kultura suradnje i povjerenja
Kao vlasnica Evolve obrta za poslovno savjetovanje i stručnjak sa dugogodišnjim poslovnim iskustvom, vjerujem da zdravi poslovni odnosi počivaju na povjerenju, otvorenosti i slobodi izbora. Klijenti imaju pravo birati najbolje rješenje za sebe bez nelagode ili moralne obaveze, a konzultanti to trebaju prihvatiti kao priliku za vlastiti rast i razvoj.
Na kraju dana, profesionalnost nije u tome da klijent uvijek odabere vas, već da prihvatite njegov izbor i nastavite graditi svoj kredibilitet. S takvim stavom, suradnje ne završavaju – one evoluiraju.
Autorica: Katarina Vojnović, mag. oec., vlasnica obrta Evolve
Foto: Canva/Privatna arhiva
